Marketing Digital o Marketing Online III

La empatía es un auténtico «superpoder» que permite a personas y a marcas destacar y ser recordados en medio del ruido.

Oprah Winfrey, la famosa presentadora y entrevistadora norteamericana, declaró en una ocasión que había hablado con más de 30.000 personas a lo largo de su carrera y que todas querían lo mismo: que les escuchasen. Es una necesidad humana universal: pocas cosas nos hacen sentir mejor que sentir que nos prestan atención, que lo que decimos importa.

Por eso, ser una empresa realmente orientada al cliente va mucho más allá de responder amablemente al teléfono. No es solo dar un servicio inmejorable (aunque esto sea imprescindible), sino también y sobre todo dar ese paso extra que hace ver que detrás de la empresa y de su marketing digital hay personas capaces de escuchar a la audiencia.

Al final, esta empatía y capacidad de escucha no solo nos ayudan a conectar con el cliente a un nivel emocional, sino que también tienen ventajas claras para el negocio.

• 1# En primer lugar, escuchar a los clientes nos dará la capacidad de entender sus necesidades. Detrás de toda estrategia de marketing, hay una verdad muy sencilla: las personas buscan productos y servicios para satisfacer sus necesidades y de esta manera mejorar sus vidas. Es de cajón que para poder satisfacer estas necesidades, primero necesitamos saber cuáles son… y eso no siempre es fácil. «¿Qué quieren los clientes?» es una de las grandes preguntas del marketing. Como ya habrás adivinado, la manera más fácil de averiguarlo es… ¡escucharles! No solo debes prestar atención a todos los comentarios que te hagan llegar a través de tus canales de marketing digital, sino también buscar sus opiniones de manera proactiva. Da igual que lo hagas mediante encuestas online, llamadas de teléfono o incluso visitas en persona, lo que importa es que tiendas la mano a tus clientes para saber qué piensan de ti.
• 2# En segundo lugar, escuchar a la audiencia te servirá para saber qué piensa de la competencia. Otra de las grandes verdades del marketing es que los consumidores tienen diferentes elecciones a la hora de comprar un producto o servicio. Tu marca es solo una opción entre muchas, así que para posicionarla correctamente, necesitas saber qué piensan los usuarios de tu competencia. Por suerte, a día de hoy los usuarios comparten abiertamente sus experiencias sobre productos y servicios en Internet. Dedícale tiempo a investigar qué es lo que dicen de otras marcas y cuáles son sus puntos fuertes y débiles.
• 3# Y por último, pero no menos importante, escuchar a tu audiencia puede servirte para adivinar sus necesidades futuras. Aquí está el salto entre las marcas que se limitan a «cumplir» y las que rozan la genialidad. El consumidor no sabe lo que necesita porque aún no es capaz de imaginarse productos y servicios que no ha visto nunca. Un buen marketer es capaz de usar la imaginación por él para adelantarse a sus necesidades, pero para ello primero es necesario conocerle a fondo. El ejemplo estrella de esta habilidad es Steve Jobs, que logró llevar Apple a lo más alto a base de lanzar productos nunca vistos, como el iPhone. De él podemos aprender que un buen marketer es el que no se conforma, sino que va un paso más allá para inventar la rueda de nuevo.

Eso sí, hay una cosa que debes tener muy presente, y es que para escuchar a tu audiencia de verdad, tienes que estar dispuesto a cambiar. De nada sirve que les des la razón si luego no incorporas sus aportaciones. A veces puede ser duro tomarse las críticas con actitud positiva, pero el resultado final será beneficioso para ti y para tu marca.